Personalização e padronização em serviços profissionais: um estudo de caso em uma empresa de consultoria de gestão

Resumo

As empresas de consultoria de gestão são caracterizadas como intensivas em conhecimento, com alto nível de interação com os clientes, alto grau de discrição dos funcionários, alta complexidade das atividades desenvolvidas e alto grau de personalização. Portanto, são caracterizadas como prestadoras de serviços personalizados ou pouco padronizados. A despeito desta caracterização, algumas empresas deste setor expandiram de maneira intensa por meio da criação de um portfólio delimitado de produtos ou soluções. Esta forma de atuação coloca em questão a forma como estas empresas são classificadas. Portanto, o presente artigo busca compreender o clássico trade-offentre a personalização e a padronização de serviços para empresas deste tipo. Para tanto, utilizando-se do estudo de múltiplos casos, três casos de aplicação de uma mesma solução foram analisados em relação à  dezessete parâmetros selecionados. Verificou-se  que o serviço é desenvolvido para atender às necessidades e especificações de cada um de seus clientes de modo personalizado, entretanto o modo de implementação da solução é padronizado. Constatou-se que a personalização de serviços pode ser vista como um resultado da combinação de produtos e processos, sendo alguns deles padronizados e outros personalizados.