ADIÇÃO DE UMA NOVA PERSPECTIVA AO BSC PARA AVALIAR O SGQ EM EMPRESAS DE SERVIÇOS CERTIFICADAS COM A NORMA ISO 9001:2000

Resumo

Este artigo apresenta um modelo de medição e avaliação de desempenho para Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) para empresas de serviços certificadas com a norma ISO 9001:2000, através de um conjunto de medidas essenciais de resultado, conforme exigência desta norma, para comprovação da melhoria contínua desse sistema. Para isso, foram analisadas algumas especificidades das empresas de serviços quanto ao seu tipo de processo, identificadas às exigências de medição da norma ISO 9001:2000 e os passos necessários à elaboração de um sistema de medição de desempenho, que pudesse atender o requisito de medição, análise e melhoria da norma ISO 9001:2000. A estrutura para definição dos indicadores foi baseada na metodologia do Balanced Scorecard, por permiti a integração e relação de causa e efeito das medidas de desempenho pelos processos operacionais, refletidas pelos objetivos gerais de um SGQ, e até mesmo alinhado as estratégias do SGQ com as estratégias da empresa. Uma nova perspectiva para o BSC foi criada, qualidade, para atender melhor os requisitos de medição da norma ISO 9001:2000. O conjunto de medidas definido é genérico, podendo outras medidas importantes de acompanhamento serem definidas.