METODOLOGIA SERVQUAL: UMA FERRAMENTA PARA AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DE SERVIÇOS EM UMA EMPRESA DE COMERCIALIZAÇÃO DE MÁQUINAS AGRÍCOLAS

Resumo

Em meio às constantes mudanças no ambiente empresarial, a concorrência acirrada, bem como o desenvolvimento de novas tecnologias, é importante para que as empresas consigam avaliar se os seus produtos e/ou serviços estão atendendo às expectativas do cliente. E através da aplicação da escala Servqual é possível avaliar essas diferenças ou principais discrepâncias entre a expectativa que o cliente tinha em relação ao serviço com a sua percepção após o serviço oferecido. Nesse contexto, o presente estudo tem como objetivo realizar uma avaliação nos serviços prestados por uma empresa de comercialização de máquinas agrícolas, visando agregar valor aos seus processos e operações de trabalho. Quanto aos procedimentos metodológicos, a pesquisa caracteriza-se como qualitativa e quantitativa, do tipo descritiva, sendo realizada utilizando a ferramenta Servqual através da aplicação de um questionário a uma amostra composta por 40 clientes da empresa em estudo. Os resultados revelam que na maioria das variáveis analisadas a expectativa dos clientes excedeu a percepção dos serviços prestados, o que reflete que a empresa precisa tomar algumas ações corretivas a fim de reduzir esses gaps encontrados e, a partir do conhecimento dessas diferenças, têm-se condições de aprimorar e trabalhar em cima das operações ou processos que necessitam ser melhorados.