Proposta de modelo de análise e otimização de processos para o setor de serviços visando a melhoria da qualidade

Resumo

A literatura aponta diversas ferramentas capazes de avaliar e melhorar a qualidade em serviços, entretanto predominam-se mecanismos subjetivos, que se resumem a mensurar a satisfação do cliente ao fim do processo. É certo que, a qualidade tem foco no cliente, mas na atual Era da Qualidade assume-se que ela é gerada durante o processo produtivo. Daí objetivou-se construir um modelo de análise e melhoria de processo, respaldado nos preceitos da Gestão da Qualidade, capaz de otimizar processos executados no setor de serviços, através do uso de técnicas de gestão e estatística, como também gerasse dados objetivos para que assim a tomada de decisão fosse feita de forma mais robusta. Para isto, desenvolveu-se uma pesquisa de cunho teórico-conceitual, de aspecto exploratório, qualitativo e de natureza básica. Ao fim, através da concatenação das fases do Método de Análise e Solução de Problemas (MASP) com as etapas de Planejamento Experimental foi obtido modelo.