Procedimento para avaliação da qualidade do serviço de transporte fretado de funcionários por ônibus sob a ótica do usuário, empresa contratante e prestadora do serviço

Resumo

Este artigo tem como objetivo a proposição de um procedimento para avaliar a qualidade do serviço de transporte fretado de empregados e estabelecer uma correlação entre a visão dos agentes envolvidos – usuários, empresa contratante e prestadora do serviço. Para tanto, foi realizada uma análise dos GAPs da qualidade, ou seja, a partir de uma revisão bibliográfica pode-se levantar características que influenciam a qualidade do transporte de passageiros, e por tanto, as diferenças de suas percepções puderam ser identificadas, por meio de um experimento de campo. Dessa forma, puderam-se expor as características e percepções dos usuários, da empresa contratante e da prestadora do serviço de transporte de funcionários, bem como feita uma avaliação da qualidade do serviço de transporte fretado de empregados. Esse procedimento inova ao incluir a visão do prestador de serviço como terceiro agente no modelo. Inova também ao desdobrar o agente “cliente” em usuários e gestores do contrato e, também, a empresa contratada em motoristas e técnicos administrativos. Em consequência dessas inovações, os GAPs foram redefinidos e rearranjados no procedimento proposto.