UM ESTUDO SOBRE A VERTICALIZAÇÃO E A TERCEIRIZAÇÃO DOS PROCESSOS DE LEITURA E DE ENTREGA DE FATURAS DE UMA DISTRIBUIDORA DE ENERGIA ELÉTRICA

Resumo

O trabalho apresenta um estudo de caso sobre a verticalização dos processos de leitura e entrega de faturas em uma distribuidora de energia elétrica da região Sul do Brasil. O trabalho tem por objetivo descrever a migração dos processos analisados, do modelo terceirizado para verticalizado. O estudo também contempla a análise dos riscos e benefícios de ambos os modelos. Outro aspecto abordado é a demonstração dos resultados obtidos na empresa em análise, que foram extremamente significativos desde a sua implantação. A verticalização trouxe uma diminuição no número de reclamações de faturas não entregues, redução do número de solicitações de segundas vias, melhora na qualidade do faturamento, redução de custos e ainda uma importante melhoria nos índices de satisfação dos clientes com relação aos serviços de leitura e entrega de faturas. Faz-se a relação entre os resultados alcançados pela organização com o referencial teórico existente sobre o assunto, buscando demonstrar que nem sempre a terceirização é a melhor alternativa.