GESTÃO DO CONHECIMENTO EM SERVIÇOS DE TI: UM ESTUDO DO USO DO MODELO ITIL-SKMS EM MONITORAMENTO DE INFRA-ESTRUTURA DE TI

Resumo

A gestão de conhecimento em serviços de tecnologia da informação (TI) tem assumido importância cada vez maior, diante dos desafios de um mercado cada vez mais globalizado. Existem provedores de TI no mercado mundial que estão investindo fortemente em gestão de conhecimento e inovação há algum tempo, a exemplo das empresas indianas. Neste contexto, o objetivo deste artigo é apresentar uma aplicação de um modelo de gestão do conhecimento em serviços de TI.  Parte-se de um modelo teórico, o SKMS (Service Knowledge Management System), apresentado na versão do ITIL v3 - biblioteca de melhores práticas em gestão de serviços de TI.  A seguir, com base em uma pesquisa-ação, estuda-se a aplicação do modelo dentro de um Global Operating Center ou Centro Global de Monitoramento de Infra-Estrutura de TI. Busca-se, finalmente, resultados significativos na criação, armazenamento e recuperação, assim como na integração do modelo à gestão do conhecimento do provedor. Apresenta-se, como conclusão, a importância do modelo na formação de competências essenciais de provedores de TI.