Aplicação da ferramenta SERVQUAL: a influência do perfil do cliente na percepção da qualidade

Resumo

O trabalho aborda a análise e a quantificação da satisfação sob a perspectiva dos clientes de três panificadoras do município de Itacoatiara-AM em relação a qualidade dos serviços prestados, identificando as dimensões da qualidade e os principais problemas na visão dos clientes. A ferramenta utilizada para o planejamento da aplicação, análise e tratamento dos dados foi o SERVQUAL, proposta inicialmente por Parasuraman, Zeithaml e Berry (BARRETO et al, 2012). Para isso, aplicou-se um questionário com 24 questões (22 parâmetros da qualidade) em amostras aleatórias de no mínimo 100 clientes para cada panificadora. Além da aplicação do Servqual, analisou-se a influência dos parâmetros da qualidade nos serviços em relação a faixa etária e nível de escolaridade dos clientes. O trabalho permitiu encontrar os maiores GAP’s entre as percepções e as expectativas dos clientes, dentre os quais a dimensão da qualidade tangibilidade (acessibilidade do estacionamento) apresentou o menor valor, ou seja, maior insatisfação dos clientes em relação ao esperado na prestação dos serviços. Pôde-se também comparar os resultados entre as três panificadoras, identificando diferenças significativas entre a faixa etária e a escolaridade dos clientes e a influência desses parâmetros nas suas expectativas e percepções. O coeficiente Alfa de Cronbach atou na medição da validade dos questionários. O estudo identificou os pontos críticos relacionados à qualidade nos serviços, possibilitando propor melhorias para os empreendimentos.