ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO PARA MELHORIA DA QUALIDADE NO SUPRIMENTO DE ITENS DE CONSUMO EM UMA INSTITUIÇÃO PÚBLICA DE ENSINO SUPERIOR

Resumo

O objeto de estudo deste artigo foi uma Instituição de Ensino Superior (IES) pública, que apresenta uma gestão de suprimentos baseada na obtenção do melhor resultado em termos de preço e qualidade, conforme definição da lei brasileira. Segundo a legislação brasileira, o principal parametro na seleção de fornecedores para o setor público é o preço, entretanto, os conceitos de qualidade e nível de serviço vão muito além desse aspecto. Os Acordos de Nível de Serviço (ANS), que permitem exigir dos fornecedores outros aspectos que garantam a qualidade no fornecimento de bens ou serviços. A definição desses aspectos depende do tipo de bens ou serviço prrestado. Dessa forma, este artigo teve a finalidade de propôr parâmetros para um ANS afim de melhorar a qualidade no ressuprimento de materiais de consumo de uma IES pública, bem como fornecer elementos para o monitoramento da eficiência de seus fornecedores. Para tanto, foi realizada uma revisão bibliográfica e entrevistas não estruturadas com pessosas importantes no processo de suprimento da instituição estudada. Como resultado foram propostos indicadores de desempenho relacionados com cada problema típico de suprimento encontrado na IES, além disso foram propostas ações de gestão relacionadas as diferentes faixas de desempenho que os fornecedores podem apresentar.