APLICAÇÃO E ANÁLISE DE MAPA DE SERVIÇOS: UM ESTUDO DE CASO EM UMA PEQUENA EMPRESA DE SERVIÇOS AUTOMOTIVOS

Resumo

Este artigo analisa a aplicação do método de avaliação de processos/atividades conhecida como mapa de serviços para o setor de autopeças e serviços automotivos, foi utilizada a metodologia do estudo de caso com a finalidade de discutir esta técnica. A ferramenta analisada contribui ao analisar o processo em sua amplitude envolvendo o contato com o cliente que recebe o serviço prestado. Os resultados mostraram que o desenvolvimento do mapa de serviço requer a identificação de todas as atividades chaves, dos vínculos entre as atividades e da importância de cada um destes elementos para a qualidade global do serviço.