AN EMPIRICAL ASSESSMENT OF CUSTOMER SATISFACTION AND QUALITY OF SERVICE: COMPARING SERVQUAL AND SERVPERF

Resumo

Este artigo estima a validade e a fiabilidade de dois instrumentos que medem a qualidade de serviço, SERVPERF e SERVQUAL, aplicados a um novo ambiente cultural, uma companhia portuguesa de energia. Para fornecer informações e estratégias visando a atividade de gestão, é estabelecida uma relação entre satisfação e qualidade de serviço. O estudo empírico sugere uma superior validade convergente e preditiva do instrument SERVPERF para medir a qualidade de serviço em comparação com o instrumento SERVQUAL. A principal diferença deste estudo relativamente a outros efetuados, é que este se apoia numa análise fatorial confirmatória, a validação dos instrumentos é efetuada usando as mesmas medidas sugeridas pelos seus criadores e estende a linha de investigação para uma ambiente cultural novo, uma companhia portuguesa de energia. No que diz respeito à relação entre qualidade de serviço e satisfação dos clientes, todas os atributos de qualidade correlacionam de forma idêntica com as dimensões de satisfação, com um menor peso no que se refere aos tangíveis.