Uma metodologia de análise de estratégias para a gestão da experiência do cliente a partir da criação do relacionamento superior

Resumo

Com a mudança do cenário de negócios e comportamento de consumo, faz-se necessária a investigação de como as empresas podem criar sistemas eficazes para gerenciar estratégias e manter a sua vantagem competitiva. Por isso, o objetivo deste estudo é propor uma escala multidimensional para a avaliação das estratégias voltada à gestão da Experiência do Cliente, apresentando uma nova perspectiva, embasada na teoria da criação de capacidades dinâmicas e na criação do relacionamento superior entre a empresa e seus stakeholders. O estudo constitui-se de análises qualitativas e quantitativas, realizadas por meio de observação, entrevistas e aplicação de questionários. Uma perspectiva sistemática para criar e avaliar estratégias é apresentada, permitindo o alinhamento das ações para o atingir objetivos, melhorar a gestão de processos e de relacionamento internos e externos na criação de experiência memoráveis de compra.