Análise da qualidade no setor de serviços segundo o método de avaliação servqual

Resumo

A literatura tem mostrado que a busca pela qualidade na execução de serviços tem sido uma constante em toda organização empresarial, seguindo de perto o que se faz na indústria que busca o aperfeiçoamento contínuo do processo. Nesse sentido, o objetivo deste trabalho foi medir a qualidade dos serviços prestados por uma concessionária de energia elétrica da perspectiva do modelo Servqual, desenvolvido por Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985). Mas, com algumas adaptações para a linguagem dos serviços prestados pela companhia. A pesquisa na qual se baseiam os resultados do trabalho foi realizada no primeiro semestre de 2004. Trata-se de uma pesquisa de campo durante a qual se entrevistou 2450 clientes distribuídos nos 98 bairros do município. Os clientes foram selecionados de forma aleatória e todos estavam familiarizados com os serviços oferecidos pela Companhia. Isto ocorreu porque, no Estado do Paraná, essa companhia é a única concessionária de energia elétrica a atender a população. Para a análise da pesquisa foram consideradas dimensões relacionadas a acesso, eficiência, receptividade, facilidade de entendimento, flexibilidade, customização, privacidade, espera no atendimento, confiança e segurança, que são as dimensões clássicas neste tipo de avaliação no setor de serviço, de acordo com a literatura que trata da metodologia Servqual. De um modo geral, a avaliação da qualidade percebida pelos clientes, para os serviços, foi considerada boa em praticamente todas as dimensões. A avaliação para as dimensões relacionadas ao acesso e & customização foram consideradas regulares. Já a qualidade das dimensões da confiança e da flexibilidade foram as melhores, ou seja, de muito boas a excelentes. Este estudo apresenta um comparativo entre as dez dimensões avaliadas. Aplicou-se a técnica estatística multivariada da análise fatorial que revelou a existência de cinco fatores fundamentais, ou seja, confiança na empresa, flexibilidade na prestação de serviço, facilidade no auto-atendimento, segurança e rapidez. Estes fatores vêm substituir as variáveis originais com a vantagem de estarem nas direções de maior variabilidade e serem ortogonais (independentes). A perda de informação não foi significativa quando se trabalhou com os fatores, ao invés das variáveis originais. O modelo usado para a avaliação da qualidade dos serviços mostrou que ainda existe muito a se fazer para atingir o objetivo principal das instituições organizacionais, que é a satisfação de seus clientes. Da mesma forma que na indústria, a busca pelo aperfeiçoamento contínuo deve ser permanente.