Definição de um acordo de nível de serviços de forma ágil utilizando a metodologia P, M e G, ideal para empresas de pequeno e médio porte

Resumo

O artigo apresenta uma proposta de um ciclo ágil, que pode ser adotado como alternativa de insumo para criação de um Acordo de Nível de Serviços (ANS) em empresas de pequeno e médio porte. O estudo adotou métodos de pesquisa bibliográfica, pesquisa documental e exploração de dados. O objetivo geral da pesquisa consiste em auxiliar empresas de pequeno e médio porte que optam por não terceirizar os serviços de Tecnologia da Informação (TI), e precisam aumentar a maturidade na gestão de seus processos internos de TI. Baseado nos princípios do manifesto ágil e nas boas práticas de gestão de serviços de TI obteve-se como resultado o desenho de um ciclo ágil, dividido em algumas etapas: a) definição de um catálogo de serviços genérico, b) determinação dos perfis e papéis de responsabilidade, c) aplicação de técnica para etiquetar os serviços de TI com uso de uma tabela com três diferentes tamanhos: P, M e G. Todo o ciclo proposto visa tornar as etapas de organização e gerenciamento de serviços de TI mais céleres, tendo em vista que a organização e definição de processos de TI são etapas cruciais para uma empresa que planeja implantar a governança de TI.