Balanced Scorecard: ferramenta estratégica para tomada de decisões

Resumo

Este trabalho tem por objetivo realizar um estudo que contemple a contribuição do balanced scorecard sobre as quatro perspectivas (Financeira; do Cliente; dos Processos Internos; Aprendizado e Crescimento) como instrumento gerencial a ser utilizado para empresas prestadoras de serviços na sua gestão. A metodologia adotada envolveu pesquisa bibliográfica e exploratória, fundamentada num estudo de caso. Para o recolhimento de informações internas da empresa, foi aplicada entrevista junto ? gerência que forneceu informações administrativas internas. Fez-se necessário também, aplicar questionário junto aos colaboradores e clientes da empresa, com o objetivo de captar informações sobre os processos internos da empresa e conhecimento do cliente. O resultado da pesquisa possibilitou orientar a empresa em seu processo de decisão gerencial. Em relação ? Perspectiva Financeira, sugestionou-se como meta um aumento de 10% sobre a receita bruta, incentivando as vendas. Em relação ? Perspectiva do Cliente sugestionou-se realizar pesquisa sobre satisfação trimestralmente, pois uma vez identificados os problemas que estão ocorrendo é possível eliminá-los. Em relação aos Processos Internos, identificou-se que o atendimento telefônico requer mais agilidade e eficiência, buscando mais qualidade nos serviços internos, desta forma, sugestionou-se o redesenho dos processos de produtividade. Em relação ao Aprendizado e Crescimento foi indicada como sugestão, a melhoria no clima organizacional por meio de políticas de participação nos lucros e implantação de treinamento e desenvolvimento. Acredita-se que o caminho para o sucesso de pequenas empresas, ocorra através de metas estratégicas, tornando-se ação através da aplicabilidade de instrumentos eficazes. Pode-se afirmar que o BSC é um instrumento de análise e medida de desempenho financeira e não financeira que possibilita auxiliar os gestores em metas estratégicas.